Temas Abordados na Matriz Curricular
- Estratégicas e Ferramentas de Gestão - 32 horas
A disciplina aborda os aspectos de planejamento e administração estratégica, tratando das etapas e processos de definição de negócios, objetivos, formulação, implementação e gestão de estratégias. Oferece aos alunos instrumentos que tratam do processo de desenvolvimento e aplicação de abordagens voltadas para a prática, com o uso das principais ferramentas de planejamento estratégico disponíveis. Possibilita ainda, um amplo aprendizado voltado ao diagnóstico de ambientes organizacionais; análise de cenários; tipos de estratégia; formas de implementação e indicadores de performance
- Criatividade e Inovação - 32 horas
A Ouvidoria como arquiteta da inovação. Relevância da criatividade e da inovação. Senso comum e teorias sobre criatividade e inovação. Dinâmicas do pensamento. O processo criativo. Características individuais e influências sociais e criatividade. Campos de aplicação nas organizações. Barreiras à manifestação criativa no ambiente de trabalho. Cultura e clima organizacionais e comportamento criativo. A implantação de ideias novas e as resistências a mudança. Empreendedores internos. Técnicas para estimular a criatividade. Inovação: conceitos e principais modelos.
- Bioética - 32 horas
A disciplina de característica interdisciplinar e pluralista faz parte do conjunto de conhecimentos necessários à análise, à interpretação e à compreensão dos princípios éticos e morais relacionados à dignidade humana, ao exercício profissional e à qualidade da vida. Favorece a construção da cidadania, da responsabilidade e do respeito à natureza e às diversidades
- Transformação Digital - 32 horas
Marcos legais da governança digital. Digitalização. Transformação digital. Modelos de negócios digitais. Transformação Digital e Indústria 4.0. Jornada para a transformação digital em serviços. Avanços e tendências das tecnologias da informação e comunicação focadas em serviços. Tendências emergentes. Fundamentos de internet das coisas, big data, inteligência artificial, marchine learning, realidade aumentada e cloud computing. Aplicações dessas tecnologias em Ouvidoria.
- Fundamentos, marcos legais e formatação da Ouvidoria Brasileira Pública e Privada - 32 horas
A contextualização da Ouvidoria pelos marcos legais históricos desde a Suécia até o Brasil Colonial. A redemocratização brasileira e a Ouvidoria contemporânea. A Constituição Federal de 1988. A política de defesa do consumidor. A política de defesa do usuário. Leis infraconstitucionais de controle e participação social. Diferença entre Ouvidoria e SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Paralelo entre a Ouvidoria Pública e Privada. Formatação de Ouvidorias no cenário atual: ouvidoria organizacional, ouvidoria geral e setorial.
- Competências do Ouvidor - 32 horas
O contexto do mercado de trabalho: áreas de atuação, vínculos funcionais e remuneração. Competências previstas pela CBO – Classificação Brasileira de Ocupações – 1423-40 http://www.mtecbo.gov.br/cbosite/pages/home.jsf. A formação multidisciplinar e a certificação em Ouvidoria. Destaque para Liderança.
- Transparência, privacidade, e proteção de dados - 32 horas
Da ética à transparência. Marcos legais da cultura da transparência brasileira. A estruturação dos pedidos de informação pública e suas adaptações administrativas. A transparência ativa e passiva. Os Portais de Transparência: linguagem e a proteção de dados. As dimensões da privacidade e a proteção de dados no Brasil. Lei de Acesso à Informação e Lei Geral de Proteção de Dados e o impacto na atuação das Ouvidorias. O Ouvidor como Encarregado de Dados.
- Interface com a promoção da integridade - 32 horas
Fontes normativas do controle externo, interno e social. Noções de governança, compliance e promoção da integridade. Interface da atuação do controlador, corregedor, auditor e ouvidor: pontos de contato e distinções. As denúncias acolhidas na Ouvidoria no contexto da promoção da integridade.
- Internacionalização das ações de ouvidoria - 32 horas
Organizações públicas e organizações sociais sobre o instituto da Ouvidoria. Áreas de atuação. Código de Defesa do Consumidor. Noções de Direito Internacional e suas interações com a atuação das Ouvidorias.Indicadores internacionais e as Ouvidorias (ESG – Envronmental, Social and Governance e ODS – Objetivos de Desenvolvimento Sustentável)
- Planejamento, gestão e construção de relatórios e indicadores / Metodologias Ágeis - 32 horas
Fundamentos, rituais e artefatos da metodologia Agile Scrum para o desenvolvimento de seus projetos. Mudança de mindset organizacional, para planejamento, criação e gerenciamento de todo o framework de trabalho aplicado em Start-ups e nas conhecidas ExOs (Empresas Exponenciais). Visão completa da metodologia para criação de Softwares, adaptada de forma inovadora para Negócios de alta performance, visando quatro pilares fundamentais mais requisitados pelas empresas: valor, redução de tempo, agilidade e confiança.
- Mecanismos alternativos de solução de conflitos na Ouvidoria - 32 horas
A disciplina irá abordar, conflitos: conceito e fontes. Diferença entre conflitos e assédios sexual e moral. Práticas abusivas virtuais. O lado positivo do conflito. As formas éticas de enfrentamento de um conflito. Negociação, Mediação, Conciliação e Arbitragem: noções legais. As técnicas e etapas da mediação nas Ouvidorias. O mediador. Técnicas de consenso. Efeitos dos acordos em mediação. Teoria e níveis de comunicação. Comunicação não violenta. Comunicação organizacional e a segurança psicológica. Comunicação assertiva e empática. A escolha do vocabulário e a persuasão. Dar e receber feedback. Ferramentas comunicacionais com o público interno e externo. Plain Language.
- Projeto Prático de Ouvidoria - 32 horas
A disciplina propõe a elaboração de projetos práticos com enfoque tanto reflexivo como investigativo considerando as estratégias projetuais pertinentes à Ouvidoria no setor publico e privado, com o uso de tecnologias digitais. Busca preparar os participantes para assumirem um espírito empreendedor e crítico e em conformidade com os fundamentos aprendidos no decorrer do curso de pós-graduação, concluindo-se com um Projeto Prático de Ouvidoria aplicado ao mercado publico ou privado.
