Revista Cadernos

Administração: das práticas do passado à gestão do conhecimento para o futuro Desde a antigüidade, o que hoje chamamos de Administração vem se desenvolvendo, com a mesma velocidade da nossa História, às vezes lentamente com o passar dos milênios e das civilizações, outras vezes vertiginosamente como nas épocas de crise ou nas de grande desenvolvimento científico, como é o caso dos dias atuais. Todas as civilizações antigas, em maior ou menor grau, possuíam algum tipo de organização para realizar as tarefas coletivas, o que deu origem aos sistemas de governo e de organização das sociedades desses tempos, e nos legou produtos magníficos, sejam eles os grandes monumentos que ainda podemos ver, sejam outras obras menos sólidas da ousadia humana, porém tão ou mais duradouras, como por exemplo as idéias, as culturas, as filosofias de vida e as Ciências. Dizer que os antigos tiveram sistemas administrativos desenvolvidos é uma certeza absoluta, porém, o que chamamos hoje de Administração nos livros é algo bem mais recente: não é mais antigo do que a Revolução Industrial, uma fase que só agora parece estamos superando. Foi durante a Revolução Industrial que as bases da Administração enquanto Ciência foram lançadas. Foi quando a técnica substituiu a arte na produção dos bens de consumo, quando estes deixaram de ser fabricados solitariamente por artesãos assistidos no máximo por seus aprendizes para saírem de linhas de produção industrial inicialmente mecanizadas, e mais recentemente automatizadas. Até agora, pelo menos, a Indústria e a Administração Científica tem sido como irmãs siamesas: uma não vive sem a outra. Não é por outro motivo que no Brasil, a semente do conhecimento administrativo organizado só germinou mais tarde, quando o dinheiro vindo da fase áurea do café permaneceu no país sem ser remetido para nossos colonizadores, e financiou a nossa industrialização. Nesse momento foi necessário reorganizar os setores produtivos, substituindo o amadorismo pela Técnica e pela Ciência. Foi aí que a Administração tornou-se indispensável neste país. A diferença entre as práticas administrativas da antigüidade (ou no caso do Brasil, as práticas de antes da nossa recente industrialização) e o enfoque atual da Administração como Ciência é a sistematização, a organização dos conhecimentos, a possibilidade de que agora estamos sempre escrevendo, duvidando, reescrevendo e novamente pondo à prova aquilo que achamos certo ou errado em Administração. Hoje, o conhecimento do como fazer vale mais até do que as fábricas e as instalações onde o fazer acontece. O que importa, no fundo, é administrar o conhecimento do fazer: é preservar, organizar, multiplicar e transmitir esse conhecimento. É nisso que se baseia o poder de fato das nações dominantes da nossa era. Elas se preocupam mais com a geração e a gestão do conhecimento do que com sua simples aplicação no campo, nas fábricas e nos serviços. Por isso sua enorme preocupação com as pesquisas, com as marcas, com as patentes e as outras formas de geração e proteção da criação intelectual humana. Por isso a ênfase na criação de centros de excelência nos diversos ramos do conhecimento. E é aí que nossa função como Instituição de Ensino Superior no Centro Universitário São Camilo se faz justificada. Somos, sim, um centro de difusão e geração de conhecimento, exatamente como outros existentes nas nações ditas mais desenvolvidas ou mesmo aqui no Brasil, e também é nosso papel promover a criação do saber e a sua correta administração. Os Cursos de Administração da rede camiliana no Brasil estão representados em diversos estados tanto na esfera da Graduação — cursos de graduação em Administração Hospitalar e Administração de Empresas — quanto na Pós-Graduação — Especialização em Administração Hospitalar e MBA em Gestão de Planos de Saúde, MBA em Gestão de Promoção de Saúde e Qualidade de vida nas organizações e MBA em Administração Hospitalar. O Centro Universitário São Camilo desenvolve em seus cursos de Administração, não só o conteúdo básico da Administração encarada como uma Ciência, como também aspectos relacionados à formação de uma postura ética por vezes esquecida, oferecendo aos alunos uma visão interdisciplinar hoje muito valorizada pelo mercado, através da possibilidade de cursar disciplinas cruzadas, originárias de todos os seus cursos para todos os seus outros cursos e, especificamente, aborda o estudo da gestão do conhecimento, que no caso do curso de Administração de Empresas se cristaliza em uma disciplina especialmente destinada à Gestão da Ciência e Tecnologia. Voltando ao nosso país, este ainda engatinha no assunto: estivemos mais preocupados com a aplicação pura e simples das técnicas produtivas e administrativas ao campo e à indústria, e mais recentemente aos serviços, um setor que vem se tornando mais importante a cada ano. Em geral, ainda hoje não damos a devida importância para a criação do conhecimento em si e para os aspectos administrativos desta questão: o problema da gestão do conhecimento ainda não recebe a atenção que deveria. A Revista Cadernos Administração inicia-se pelo artigo Estratégias de implementação e efeitos de arraste dos grandes programas de desenvolvimento tecnológico nacionais: experiências de programa de propulsão nuclear da Marinha do Brasil, de autoria do Prof. Leonam dos Santos Guimarães, apresentando em um caso específico a influência que o desenvolvimento de um projeto de alta tecnologia, abrangendo conhecimentos diversificados, provoca em termos de alavancar e dinamizar todo o processo de aquisição de tecnologia em um país como o nosso. Os demais artigos enfocam outros assuntos tão diversificados quanto as várias áreas de conhecimento existentes na Administração, como por exemplo, os referentes à gestão manufatureira e seus sistemas, apresentado no artigo Manufacturing execution systems na gestão da manufatura de autoria do administrador Paulo Ávila. Segue-se com a temática Planejamento estratégico e a natureza das organizações públicas e privadas, artigo do administrador Carlos Aguiar Monteiro de Aguiar. Preocupações atuais da sociedade humana, como o enfoque social em Marketing é o foco do estudo apresentado pelo Prof. Luiz Cláudio Zenone por meio do artigo Reflexões sobre o conceito de Marketing social e sua prática na atualidade. As mudanças nas culturas organizacionais são alvo de análise no artigo A cultura organizacional no processo de privatização e fusão entre duas empresas do segmento de telecomunicações das autoras Flávia Regina Alves Borges e da Profa. Marluci Torquato. O fenômeno da terceirização e a necessidade do adequado encaminhamento dos subprodutos resultantes dos processos de consumo também estão presentes nesta edição por meio do artigo da Profa. Denise Balchiunas A terceirização, mercado de refeições coletivas no Brasil e suas tendências. Assuntos sempre em voga na Administração como, a gestão dos processos de crise e a qualidade são contemplados também nesta edição; a primeira questão é tratada no artigo Gerenciamento de crises na administração hospitalar- planos de contingência para enfrentamento de desastres internos e outras crises de autoria do Prof. Anselmo Carrera Maia e do administrador Ricardo Ferreira de Jesus.Por sua vez a segunda temática é desenvolvida pelos Profs. Ricardo Diacov, Nilton Tadeu da Silva no artigo Qualidade no serviço hospitalar, uma abordagem sistêmica. Finaliza-se com a Comunicação da Profa. Maria Antonia de Andrade Dias intitulada Parceria RH e Educação Continuada agregando valor ao hospital. Enfim, o que aguarda o leitor nesta edição é um panorama multifacetado do que já é, e também do que pode vir a ser a Administração, tanto na sua visão mais geral quanto no foco mais específico da Saúde.

Administration/Management: from the practices of the past to management of knowledge for the future Since remote Antiquity, what today we call Administration is developing with the same speed of our History, sometimes slowly with the passing of millennia and the civilizations, other times vertiginously as happen in times of crisis or in periods of great scientific development, as it is the case in our day. All the ancient civilizations, in greater or lesser degree, had presented some type of organization aimed to carry through their collective tasks, and those practices originated the systems of government and organization of the societies of these times, and also they bequeathed us magnificent products, be they the great monuments that we still can see or other less solid products of human boldness, but as much or more lasting, as for example the ideas, the cultures, the philosophies of life and the Sciences. We can say with absolute certainty that ancient human beings had developed administrative systems. However, what we call Administration/Management in books today is something much more recent: this latter is not older than the Industrial Revolution, a phase that only now we seen to be surpassing. It was during the Industrial Revolution that the bases of Administration/ Management as a Science were created. That was the time when art was substituted by technique in the production of consumption goods, when these goods stopped being manufactured in isolation by craftsmen who counted on all the assistance of their apprentices and began to enter the first mechanized lines of industrial production, which more recently were automated. At least up to now, the Industry and the Scientific Administration have been a kind of Siamese sisters: one does not live without the other. It is not for another reason that in Brazil the seed of the organized administrative knowledge only germinated later, when the money obtained in the golden phase of coffee plantations remained in the country instead of being sent out by our colonial masters, and financed our industrialization. At that moment it was necessary to reorganize the productive sectors, substituting amateurism for Technique and Science. It was then that Administration became indispensable in this country. The difference between Antiquity’s administrative practices (or in the case of Brazil, practices that preceded our recent industrialization) and the current approach of Administration as a Science is in the systematization, the organization of knowledge, the possibility that was created of a continuous activity of writing, doubting, rewriting and again putting to test what we find right or wrong in the Administration field. Today, knowledge about how to do things has even more value than plants and facilities where this making happens. What matters in the last analysis is to manage the knowledge we have about making things: it is to preserve, to organize, to multiply and to transmit this knowledge. This is the basis of the real power of the dominant nations of our age. These nations are more careful about the generation and the management of knowledge than about knowledge’s mere application in the fields, in industrial plants and in the services sector. There is because of this a great concern with research, with trade marks, with patents and all the other forms of generation and protection of the human intellectual creations. There is also a great emphasis on the creation of centers of excellence in the different branches of the knowledge. This need justifies the function of Centro Universitário São Camilo as an Institution of Higher Education. We certainly are a center of transmission and production of knowledge like many other in the socalled more developed countries and also here in Brazil. Like theirs, our role is also to promote the creation of knowledge and its correct administration. The Courses of Administration of the Camillian net in Brazil are represented in undergraduate courses — Hospital Management and Business Administration — and graduate ones — Specialization in Hospital Management and MBA in Health Management, MBA in Management of Promotion of Health and Quality of Life in Organizations and MBA in Hospital Management. Centro Universitário São Camilo develops in its courses linked to the Administration area not only the basic contents of the conception of Administration as a Science but also aspects related to the formation of an ethical position many times forgotten, offering students an interdisciplinary view in which the market today puts a great emphasis. Students have the possibility to attend courses involving disciplines which dialogues with many others, come from all its courses and accessible to all other courses and, specifically, it brings to the fore the study of knowledge management, something that in the case of the course of Business Administration is embodied in a discipline especially devoted to Science and Technology Management. Coming back to our country’s situation, Brazil is still in the first stages as regards knowledge production: our main attitude was until some years ago more devoted to merely putting into practice manufacturing and administrative techniques to the field and the industry and more recently to the services sector, a sector that is becoming increasingly important each year. In general, still today we do not give the due importance to the creation of pure knowledge and to the administrative aspects of this question: the problem of knowledge management still does not receive the attention it merits. Cadernos Administração begins with the paper Implementing Strategies and Pulling Effects Of The Major Brazilian Technological Development Programs: Some Experiences Of Brazilian Navy’s Nuclear Propulsion Program, by Instructor Leonam dos Santos Guimarães, who presents a case study about the influence the development of a high technology project based on a plethora of knowledge from many fields could have as regards promoting and boost the whole process of acquisition of technology in a country like ours. The other papers focus on many subjects as diversified as are Administration’s sub-fields of knowledge as for example the one referring to manufacturing management and its systems, presented in the study Manufacturing Execution Systems In Manufacture Management by administrator Paulo Ávila. The next one has as its subject matter Strategic Planning and The Nature of Public and Private Organizations, by the administrator Carlos Aguiar Monteiro de Aguiar. Current concerns of human society as is the social approach in Marketing constitute the focus of the study presented by Instructor Luiz Cláudio Zenone titled Reflections on The Concept of Social Marketing and its Recent Practice. The changes in organizational cultures are the object of the analysis presented in the paper Organizational Culture In The Process Of Privatization And Merger Of Two Telecommunication Enterprises, by authors Flávia Regina Alves Borges and Instructor Marluci Torquato. The phenomenon of outsourcing and its relationships with the necessity of the proper disposal of by-products that result from the consumption processes is also presented this issue by means of the paper by Instructor Denise Balchiunas titled Outsourcing, Food Service Enterprises In Brazil And Their Trends Subject matters always present in the Administration field as are the management of crisis processes and quality in hospital services are also contemplated in this issue; the first question is dealt with in the paper Crisis Management In Hospital Management: Contingency Plan For Confronting Internal Disasters And Other Crisis by Instructor Anselmo Carrera maia and the administrator Ricardo Ferreira de Jesus. The second theme, by its turn, is developed by Instructors Ricardo Diacov and Nilton Tadeu da Silva in the paper Quality In Hospital Services: A Systemic Approach. The issue has as its last paper a Report by Instructor Maria Antonia de Andrade Dias titled Human Resources and Permanent Education Partnership: Adding Value to Hospitals. Thus, the reader has in this issue a multifaceted panorama of what Administration already is as field as well as what it can come to be, both in a more general perspective and as regards the more specific subfield of Health.

Resumo:
O desenvolvimento da ciência e tecnologia, para o qual a criatividade e a inovação têm
que estar necessariamente presentes, suportam-se em três premissas fundamentais: a
primeira delas se deve à existência do cérebro humano e ao incentivo à sua potencialidade;
a segunda pode ser localizada na mobilização das pessoas e instituições em
torno de objetivos, de bandeiras, de metas geradoras de algum benefício estratégico ou
social; a terceira refere-se ao esforço nacional, canalizando recursos adequados para a
área científica e tecnológica. A Marinha do Brasil, através de seu Centro Tecnológico em
São Paulo desenvolveu uma abordagem particular para viabilizar essas três premissas
básicas de forma a efetivar um salto tecnológico que permitisse ao Poder Naval Brasileiro,
através da aplicação da propulsão nuclear para submarinos, ascender a um patamar
de credibilidade compatível com a sua importância no cenário mundial. Este programa
vem apresentando, desde o início dos anos 80, resultados altamente significativos
não só no sentido vertical da efetiva consecução de suas metas, como também no
sentido horizontal de disseminação das técnicas desenvolvidas através dos efeitos de
arraste, ou seja aplicação dos resultados da Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) nuclear
em outros setores, e de diversificação, que se refere a uma deliberada abertura do
programa a outras atividades não estritamente nucleares.
The development of science and technology, which requires creativity and innovation to
be always present, are supported by three fundamental principles: the first is related to
the existence of human brains and to good conditions for them to realize their potentialities;
the second could be conceived as people’s and institution’s engagement for accomplishing
objectives and goals which generate strategic or social benefits; the third relates to the
national effort to make available to scientific and technological areas sufficient resources.
Brazilian Navy developed by means of its Technological Center in State São Paulo, Brazil,
a particular approach to follow these principles thought in order to cause a technological
“jump” which give Brazilian Naval Power, through submarine nuclear propulsion, the
capabilities compatible with the nation’s importance in the international scene. This
Program, began in the early 1980’s, has presented very impressive results, not only in the
vertical sense, pointing to its goal, but also in the horizontal one, of diversification,
referring to a deliberate change of activities away from purely nuclear ends an into the
application of results of nuclear R&D outside nuclear sector.

Resumo:
As tecnologias de informação começaram a ser usadas mais intensivamente
há cerca de quarenta anos com o surgimento dos computadores
comerciais. É certo que o uso dos computadores transformaram
e vem transformando a forma como as manufaturas vem sendo administradas.
O objetivo principal deste trabalho foi identificar e apresentar
como o uso de tecnologia de informação na forma dos MES
(Manufacturing Execution Systems) está transformando a medição e
conseqüentemente a forma da gestão da produtividade fabril. Na
análise foi utilizado um estudo de caso a partir de um projeto de
implementação de indicadores de produtividade OEE (Overall
Equipment Effectiveness — Eficiência Global do Equipamento) com
uso de sistemas MES em uma metalúrgica de São Bernardo do Campo
durante o segundo semestre de 2003. Nele são apontadas as dificuldades
e benefícios encontrados durante a implantação deste sistema.
Information technology began to have a more intensive in the last 40
years with the invention of business computers. No doubt computers
use has since been making a revolution in manufacture management.
The present paper aims to describe the way MES (Manufacturing
Execution Systems) is changing the evaluation and consequently
management methods of manufacturing performance. The analysis is
a case study of a project for the implementation of OEE (Overall
Equipment Effectiveness) productivity indicators based on MES systems
in a metallurgical company of São Bernando does Campo in the second
semester of 2003. Difficulties and benefits are identified which accrued
from the implementation process.

Resumo:
RESUMO
O texto enfatiza a necessidade de observar a distinção do significado de
sucesso organizacional quando ele se refere a organizações de mercado ou
a organizações de Estado. Demonstra as principais características que tornam
as burocracias públicas diferentes das burocracias privadas, isto é, das
empresas que atuam no mercado. Explicita o quanto a razão de ser de cada
uma delas responde a naturezas diversas e por decorrência funcionamento
distinto. Alerta para o fato de que os modelos e métodos de planejamento
estratégico carregam a lógica do campo para o qual foram desenvolvidos e,
portanto, devem ser readequados para utilização em outro campo. Trata as
dimensões do planejamento estratégico corporativo contrapondo-as às características
do campo público e ao planejamento estratégico situacional.
Comenta o uso precário que tanto organizações privadas quanto públicas
fazem dos métodos de planejamento. Finaliza reafirmando a necessidade
das organizações completarem o ciclo de gestão e não pararem na reflexão
e formulação de planos, fazendo a implementação dos planos estratégicos,
o acompanhamento e monitoramento das ações e dos resultados, a avaliação
e revisão dos objetivos e finalizando com o aperfeiçoamento da gestão.
The text emphasizes the necessity to observe the distinction of the meaning
of organizational success when it refers to market organizations or to State
organizations. It demonstrates the main characteristics that make public bureaucracies
different from private ones, that is, characteristics of the companies
who act in the market. It makes explicit the point to which the role each one
of them has calls for diverse natures and, thus, for a distinct functioning. It
emphasizes the fact that the models and methods of strategic planning bring
eth them the logic of the field for which they had been developed, and must
therefore be recast for use in another field. It deals with the dimensions of
corporative strategic planning in opposition to the characteristics of the public
field and to the situational strategic planning of this latter. It comments on the
precarious use that not only private but also public organizations make of
planning methods. It finishes reaffirming the necessity of the organizations
to complete the management cycle and not to stop in the reflection and
formularization of plans, but passing to the implementation of strategic plans,
the management and monitoring of actions and the results, the assay and
revision of the objectives and the ultimate goal of management improvement.

Resumo:
O objetivo deste trabalho é promover uma reflexão sobre como vem
sendo utilizado o conceito de Marketing Social, por meio do resgate
de definições sobre este tema e sua aplicabilidade em algumas organizações
no Brasil. Para tal, apresentamos uma breve atualização sobre
definições como organização social, do social, marketing e do
marketing social, perpassando por outros conceitos que ora se confundem,
ora se contradizem e ora se complementam.
ABSTRACT
The present paper aims to examine the way the concept of Social
Marketing has been given use, by means of a survey of definitions
regarding the concept and its applicability in some Brazilian organizations.
With this goal in view, we present a brief updating of definitions
of social organization, of social, of marketing, of social marketing, a
discussion that involves other related concepts that sometimes overlap,
other times contradict themselves and sometimes are complementary.

Resumo:
Atualmente, para que as empresas mantenham-se competitivas é necessário se
adequarem à nova realidade empresarial e buscar novas parcerias através de
aquisições e fusões, tem sido uma saída encontrada por grandes corporações.
Essas mudanças no cenário empresarial têm ocasionado a entrada significativa de
companhias estrangeiras que, ao adquirirem empresas nacionais trazem sua cultura,
sem dar a devida atenção à cultura organizacional brasileira, o que acaba
gerando conflitos, atritos e divergências. Esta pesquisa tem por objetivos estudar
tais mudanças, transformações e processo de aculturação de uma empresa de
Telecomunicações que passou pelo processo de privatização e fusão, assim como,
também pretende compreender os fatores que têm influenciado na motivação
dos funcionários. Conclui-se que, apesar dos choques e conflitos que uma fusão
pode gerar, os funcionários estão mais flexíveis e suscetíveis às mudanças, pois
se vêem diante de uma realidade mundial, além de se depararem com as dificuldades
de recolocação no mercado de trabalho. Quanto à organização, é necessário
que, ao se pensar em uma estratégia de fusão, sejam analisadas as diferentes
culturas das empresas envolvidas e seja estruturada uma estratégia de aculturação,
buscando minimizar, ao máximo, conseqüentes problemas.
Nowadays, in order to remain competitive in the market, it is necessary for companies
to adjust themselves to new enterprise necessities, and looking for new partnerships
through take-overs and merges has been the way found by large corporations to
do this. This change in the enterprise scenery has caused a significant number of
partnerships with foreign corporations that, when acquiring national companies,
bring their culture with them, not giving the necessary attention to Brazilian
organizational culture, something which ends up in conflicts and disagreement.
This research aims to study the changes, transformations and the acculturation
process of a telecommunication corporation that has been through a privatization
and merger, and intends as well to understand the factors that influenced the
employees’ motivation. We conclude that, in spite of the impact and conflicts that
a merge may create, the employees are more flexible and susceptible to the changes
because they are now facing a worldwide reality, not to mention the difficulties of
a new professional placement in the market. Concerning the organization is
necessary that, when thinking about a merge strategy the different cultures of the
involved companies be analyzed and a strategy of acculturation process be structured
in order to minimize accompanying problems as much as possible.

Resumo:
Este artigo procura conceituar o processo de terceirização, seu histórico,
sua evolução, suas vantagens e desvantagens mediante o cenário
atual de refeições para coletividades no Brasil. Para tanto, utilizouse
levantamento bibliográfico, com o objetivo de se analisar os custos
e benefícios da terceirização no mercado de refeições coletivas, sob
a ótica de vários autores, norteando os gestores das organizações
para uma melhor escolha na forma de gerenciamento deste segmento,
de acordo com as características específicas de cada empresa.
The present paper aims to define the outsourcing process, its history,
its evolution, its benefits and drawbacks as regards the present situation
of food service enterprises in Brazil. The study involved a bibliographical
survey, aiming to examine outsourcing costs/benefits in the
food service sector, according to any authors, in order to guide organization
managers to better choose a method for managing the
segment according to the specific characteristics of each organization.

Resumo:
O objetivo desta pesquisa exploratória foi gerar conhecimentos sobre a
implantação de planos de contingência para o enfrentamento de desastres
internos e outras crises em instituições hospitalares. A doutrina de gerenciamento
de crises em segurança é base para a elaboração de planos
de contingência. Os resultados da pesquisa mostram que planos de contingência
são empregados para o gerenciamento de crises em corporações,
empresas e podem ser adotados também em instituições hospitalares
que, a exemplo daquelas, também podem ser atingidas por esses tipos de
crises, minimizando os efeitos do impacto que provocam. Estatísticas do
Corpo de Bombeiros mostram que as crises, como os incêndios, são uma
realidade em instituições de saúde, com maior incidência em hospitais. As
instituições hospitalares podem se preparar para o enfrentamento de crises,
gerenciá-las adequadamente e recuperar-se de forma ágil, se investirem
em prevenção, ações, por meio de planos de contingência, e recuperação,
por meio dos chamados planos de recuperação de negócios.
This exploratory research purposes to produce knowledge about the
implementation of contingency plans for internal disasters and other crises
that affect hospital institutions. The security crises management doctrine
is the base for developing contingency plans. The research conclusions
demonstrate that contingency plans are used for crises management in
corporations, enterprises and can also be used in hospital institutions,
which are also exposed to these crises, as a way to minimize crises impacts,
as shown in the Fire Department’s records about crises as fire in health
institutions, with major incidents in hospitals. Hospital institutions could
be prepared to crises combating efforts, their correct management and a
fast recovery should they invest in prevention actions, contingency plans
and recovery plans supported by the so-called business recovery plans.

Resumo:
O objetivo deste trabalho é estudar a qualidade no atendimento médico-
hospitalar, dentro de padrões de qualidade, em suas diversas
formas, verificando quais as necessidades reais do cliente como parte
principal para um atendimento digno e humanizado de saúde. Dentro
deste contexto, são estudadas a principal necessidade e a expectativa
dos serviços ofertada aos clientes, focando as bases ligadas ao fator
qualidade hospitalar. Ao final do estudo nota-se que o hospital deve
preocupar-se em cada vez mais atender as expectativas de seus clientes,
procurando superar suas próprias expectativas, investindo sempre
em novas tecnologias e Recursos Humanos de alta qualidade.
Quanto aos clientes nota-se que eles esperam encontrar atendimento
digno, a qual transmita tranqüilidade e confiança, visando sempre
que o hospital ofereça baixo custo, conforto, rapidez, cortesia, eficiência
e competência.
The purpose of this work is to study the quality of the clinic-hospital
assistance according to quality standards in its different dimensions,
examining what the clients’ real necessities are and taking these to be
the main component of a respectful and humanized health assistance.
In this context, the study focus on the main clients’ needs and the
expectation as regards the service offered to the clients, with an
emphasis on the factors linked to the hospital’s quality factor. In the
end of the study one notices that the hospital must worry about
always going beyond their client’s expectation, trying to overcome
the hospital own expectation and always investing in new technologies
and high quality standards as concerns human resources. As regards
the clients, the study shows they expect to have a respectful assistance
which inspires assurance and reliance, aiming always to make the
hospital offers low prices, comfort, swiftness, courtesy, efficiency and
competence.

Resumo:
Este trabalho comenta a importância da parceria entre os diversos
serviços do hospital, com o objetivo de acompanhar a evolução da
sociedade, que exigiu mudanças na estrutura hospitalar. Uma dessas
importantes parcerias é a que deve existir entre os serviços de Educação
Continuada e o de Recursos Humanos, facilitando o processo
de seleção e a retenção dos talentos humanos no hospital.
The present paper aims to explore the importance of inter-departmental
partnership in a hospital, something required for hospitals to keep
apace to society’s evolution that demanded changes in the hospital
structure. An important partnership is the one between Permanent
Education and Human Resources, aimed to provide human talents’
selection and permanence in the hospital.