Melhorias e proximidade com a comunidade acadêmica: conquistas da Ouvidoria no São Camilo
Melhorias em processos acadêmicos e no trato com os colaboradores do Centro Universitário São Camilo (que mantém dois campi em São Paulo, nos bairros da Pompeia e Ipiranga) são alguns dos pontos positivos nos 13 anos da existência da Ouvidoria.
Para o Reitor, Padre João Batista Gomes de Lima, com a implantação do Serviço de Ouvidoria no Centro Universitário São Camilo “criamos uma estrutura de maior proximidade da alta gestão da instituição com os seus colaboradores, com os alunos, prestadores de serviços e demais fornecedores. Desta forma, uma nova cultura de comunicação vem se formando na instituição, uma vez que a comunidade acadêmica vem demonstrando cada vez mais confiança nas instâncias de comunicação propostas pela Reitoria”.
Trata-se de um canal direto de comunicação que permite a todos manifestarem seus sentimentos de satisfação ou de insatisfação com as relações institucionais e com os serviços que lhes são prestados. “Primamos, também, pelos princípios da transparência, da agilidade, do esclarecimento e da resolutividade dos problemas. O olhar ou as manifestações dos nossos clientes são utilizados como instrumentos de melhoria dos nossos processos acadêmicos e administrativos.”
No cargo de ouvidora desde 2017, Valéria Koren Simoni avalia que trabalhar na Ouvidoria é mais do que uma função. “É uma forma de escuta, acolhimento, empatia e carinho pelo outro.” Ela entende que, por meio das demandas recebidas, “melhoramos a qualidade de nossos serviços, pois quando recebemos uma manifestação, seja ela de reclamação, sugestão ou elogio, é uma contribuição ímpar”. Ela cita os versos de Olavo Bilac: “Pois só quem ama pode ter ouvido/Capaz de ouvir e de entender estrelas”.
Desde 2019, há um Regulamento da Ouvidoria aprovado em reunião do Conselho para definição dos fluxos de atendimento, o que ajudou a aperfeiçoar o trabalho.
De acordo com a ouvidora, por conta da pandemia de coronavírus, 2020 foi um ano movido pela fé e pela esperança de dias melhores. “Infelizmente vivenciamos situações de muita tristeza e perdas do bem mais precioso que uma pessoa tem: a vida.”
Ela lembra que todos tiveram de se reinventar e de se reciclar e aprender a trabalhar de forma remota. O Centro Universitário São Camilo, conta Valéria Koren Simoni, preocupado com o bem-estar de todos e com base nos decretos e portarias governamentais, estabeleceu medidas para a preservação da saúde de seus alunos, docentes e colaboradores administrativos, buscando alternativas para continuar oferecendo um ensino de qualidade, por meio de aulas remotas, com colaboradores em home office.
Na Ouvidoria do Centro Universitário São Camilo, as demandas aumentaram, “certamente, em virtude da situação financeira que o País enfrentou e continua enfrentando”, observa a ouvidora. A Instituição providenciou um telefone celular corporativo para atendimentos da Ouvidoria. E o Departamento de T.I. adaptou tecnologias para que as ligações do ramal utilizado no Setor da Ouvidoria fossem transferidas para o celular. Esta ação permitiu à Ouvidoria manter o acolhimento e a qualidade dos atendimentos.
Houve também muitas demandas com relação aos atendimentos nos Hospitais Camilianos. Embora o trabalho da Ouvidoria seja para o Centro Universitário, “por empatia e humanização, essas demandas foram encaminhadas à Coordenação do SAC dos Hospitais para as devidas providências”.
O diferencial da Ouvidoria do Centro Universitário São Camilo, na visão de Valéria Koren Simoni, é a humanização. “Esta é a palavra que usamos para destacar o nosso trabalho. Nosso acolhimento se baseia nos Valores Camilianos. Em virtude disso, mesmo que a demanda não seja diretamente da Instituição, ela é respondida.”
Perfil da Ouvidora
Valéria Koren Simoni ocupa a função de Ouvidor desde 2017. Ela é formada em Direito, pós-graduada em Administração Hospitalar e em Direito do Trabalho. Atualmente, cursa o MBA em Gestão de Ouvidoria oferecido pelo Centro Universitário São Camilo em parceria com a ABO Nacional. Tem também cursos complementares nas áreas de Gestão de Qualidade, Atendimento ao Cliente, Direito do Consumidor e Mediação. Tem certificação desde 2017pela Associação Brasileira de Ouvidores (ABO).
No momento, a Ouvidora trabalha presencialmente dois dias na semana (as segundas e as quartas-feiras), e três dias em home office. Não há equipe da área, mas trabalha com o apoio da Reitoria.
Todas as demandas registradas na Ouvidoria são acolhidas. São atendidos a comunidade acadêmica em geral, candidatos, alunos, pais de alunos e os colaboradores.
Os atendimentos são feitos por telefone, por e-mail, pelo Formulário da Ouvidoria disponibilizado no site da Instituição, e presencialmente, quando necessário, por meio de agendamento.
São acolhidas todas as manifestações, mesmo que a pessoa preencha todas as informações no Formulário, e solicite o anonimato de sua identidade. “Respeitamos e mantemos o sigilo solicitado, e a demanda segue para apurar os fatos relatados.”
“Temos pretensões de melhorias tecnológicas, entretanto, atualmente estamos focados nas adequações à LGPD”, explica a ouvidora.
No organograma da Instituição, a Ouvidoria está vinculada à Reitoria e à Vice-Reitoria. E participa de reuniões em todos os níveis, quando acionada. O relatório da Ouvidoria tem periodicidade de bimestral. Anualmente, as informações são encaminhadas à Comissão Própria de Avaliação (CPA). Há outras unidades da rede Camiliana com canal de Ouvidoria, mas não há uma Ouvidoria centralizada. Cada Ouvidoria responde diretamente à Reitoria de sua unidade.
Na avaliação de Valéria Koren Simoni, desde que assumiu a Ouvidoria, todas as áreas da Instituição são muito colaborativas. “Não há resistência alguma por parte dos gestores, os fluxos das demandas são prontamente atendidos.”
A ouvidora destaca que parceria é essencial para os trâmites dos processos internos. “A maioria das manifestações precisa de análises de um ou mais setores na Instituição, e todos são muito parceiros no acolhimento e na devolução das respostas à Ouvidoria.”
“Cada manifestação é um desafio a trabalhar, e procuro vencê-lo conversando com as áreas envolvidas, com o objetivo de esclarecer o quanto é importante a satisfação de nosso cliente. Mesmo que a resposta não seja exatamente a esperada pelo manifestante, ele é acolhido, o que torna o resultado muito positivo.”
Quanto ao maior problema já enfrentado e como conseguiu superar, a ouvidora ressalta:
“Quando assumi a Ouvidoria, não havia um Regulamento que determinasse os prazos para os fluxos. Em 2018, iniciei uma pesquisa em outras instituições de ensino superior, que tinham adotado um Regulamento. E, com base nessa pesquisa, construí um Regulamento. O Departamento Jurídico fez alguns ajustes e, em 2019, o Regulamento foi aprovado em reunião do Conselho. Dessa forma, foi possível superar o problema da falta de um Regulamento”.
Valéria Koren Simoni salienta que tem total respaldo do dirigente da Instituição. “Ele é sempre muito solícito e atende a Ouvidoria a qualquer momento em que haja necessidade.” Os números das demandas variam muito. Por exemplo, em época de rematrículas, aumentam um pouco. Em junho de 2020, além do período de rematrículas, recebemos 99 chamados, a maioria referente às questões financeiras. Isso aconteceu devido à perda de emprego por parte dos pais e/ou dos responsáveis financeiros.
Diante desse cenário, a Instituição flexibilizou a forma de cobrança, e concedeu mais descontos. Houve, também, aumento do número de Bolsas Assistenciais oferecidas pela Instituição. Essa iniciativa fez com que muitos alunos não desistissem do curso, e consequentemente de seus sonhos de se tornarem profissionais na área da saúde.
Para ser atendido na Ouvidoria, o usuário precisa já ter protocolo de atendimento anterior em outro escalão em que tenha se manifestado sobre a questão, mas há exceções. “Se o manifestante demonstrar muito descontentamento, ele é imediatamente atendido pela Ouvidoria. Não trabalhamos com um sistema ‘engessado’. Cada pessoa que entra em contato com a Ouvidoria é atendida como se fosse única.”
A ouvidora relata ter contato com ouvidores de outras Instituições privadas e públicas. “A troca de experiências é fundamental para o crescimento profissional de todos, e sempre há algo a aprender com os colegas ouvidores.”
Perfil da Instituição
O Centro Universitário São Camilo, em São Paulo, com o qual a ABO Nacional mantém parceria na oferta de cursos de MBA em Gestão Estratégica em Ouvidoria Pública e Privada, tem um total de 10.221 alunos de cursos de graduação, pós-graduação e residência médica, principalmente na área da saúde. Há cursos presenciais e a distância. No corpo docente em São Paulo, há 123 Mestres, 143 doutores, 59 especialistas e 18 graduados, que dão aulas no Colégio e no Centro Universitário, Unidade São Paulo.
Para os cursos de Pós-Graduação, os docentes são contratados por módulo, como prestadores de serviços.
A instituição tem como compromisso educar para promover a saúde, como um meio de desenvolver a sociedade e de minimizar a desigualdade entre as pessoas.
Entre Cursos Técnicos no Colégio, são oferecidos: Enfermagem, Complementação para Auxiliares de Enfermagem e Técnico em Radiologia.
Entre os Serviços à Comunidade, destaca-se o Centro de Promoção e Reabilitação em Saúde e Integração Social – Promove São Camilo, Clínica Escola do Centro Universitário São Camilo, que iniciou as atividades em setembro de 2002, com a meta de oferecer assistência de qualidade à população carente, enaltecendo os valores da saúde e a busca da integração social.
São oferecidos no Promove: Enfermagem, Farmácia, Fisioterapia, Medicina, Nutrição, Psicologia e Serviço Social.
Na área de graduação, há cursos de Administração nas modalidades presencial e a distância; Biomedicina, presencial; Ciências Contábeis, a distância; Enfermagem, Farmácia, Fisioterapia, Medicina, Nutrição e Psicologia, presenciais; Pedagogia, Tecnologia em Gestão Hospitalar, Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos, todos a distância. Tecnologia em Radiologia, presencial. Há 100 cursos na modalidade lato sensu.
Fonte: ABO Nacional
Data: 03/01/2022